作者：［瑞典］詹-卡尔森(JanCarlzon)
出版社：浙江教育出版社
译者：韩卉
出版年：2021-10
页数：208
定价：79.90元
装帧：平装
ISBN：9787572219702
内容简介
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“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。
“关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报，等等。
作者简介
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詹-卡尔森
●瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的 CEO, 36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司CEO，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
●38岁担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，—年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
●46岁出版《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。
目录
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——行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛 / 003
李家祥
中国民用航空局前局长
因您而变——招商银行的关键时刻 / 005
马蔚华
招商银行前行长
——管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的关键时刻 / 011
秦朔
中国商业文明研究中心发起人
“秦朔朋友圈”发起人
如果随时都是关键时刻 / 017
孙路弘
著名营销及销售行为专家
——管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践 / 025
沃伦·本尼斯
关键时刻能否创造奇迹 / 029
汤姆·彼得斯
——关键时刻MOT十大原则
01 抓住客户给予的5 000万个机会 / 037
关键时刻的意义
02 创造顾客比创造利润更重要 / 045
关键时刻的原则之一
03 用提高营业额代替降低成本 / 059
关键时刻的原则之二
04 领导少些决策力，多些综合力 / 069
关键时刻的原则之三
05 了解顾客真正需要，把握多变市场 / 081
关键时刻的原则之四
06 一线员工比管理团队更了解企业 / 099
关键时刻的原则之五
07 该冒险的时候必须勇敢一跳 / 117
关键时刻的原则之六
08 “沟通”能提升执行力与利润率 / 129
关键时刻的原则之七
09 让董事会了解公司的整体战略 / 139
关键时刻的原则之八
10 保持绩效评估与顾客需要的一致性 / 145
关键时刻的原则之九
11 奖励让顾客满意的“自作主张” / 153
关键时刻的原则之十
12 不做成功的俘虏 / 163
关键时刻的忠告
——无处不在的关键时刻
我永远乘坐你的出租车 / 181
出租车司机的关键时刻
我再也不会购买你们的任何产品 / 183
PC制造商的关键时刻
愤怒的手机用户 / 189
通信公司的关键时刻
以顾客为中心 / 195
银行的关键时刻
世界最大物流公司的关键时刻模式 / 199
——关键时刻培训感言
你所不知道的关键时刻 / 205
孙路弘
著名营销及销售行为专家
评论 ······
三星半。因为Tony老师知道了mot这个概念，发现了本书之后立刻决定深入研究下。读罢感觉很多地方还是很值得学习与思考的。在日常工作甚至放大到生活中，做个有心人真正把握好所谓的关键时刻其实是大有裨益的。书本身的话更偏管理类，其实更多关于关键时刻的设置标准，执行思路这一部分有更大兴趣。可惜涉及不多。
三星半。因为Tony老师知道了mot这个概念，发现了本书之后立刻决定深入研究下。读罢感觉很多地方还是很值得学习与思考的。在日常工作甚至放大到生活中，做个有心人真正把握好所谓的关键时刻其实是大有裨益的。书本身的话更偏管理类，其实更多关于关键时刻的设置标准，执行思路这一部分有更大兴趣。可惜涉及不多。
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