作者：【美】哈维•汤普森（HarveyThompson）
出版社：北京联合出版公司
原作名：WhoStoleMyCustomer：WinningStrategiesforCreatingandSustainingCustomerLoyalty
译者：赵玲
出版年：2016-6-18
页数：240
定价：46.00元
装帧：平装
ISBN：9787550278035
内容简介
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这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
作者简介
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哈维·汤普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。
目录
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第一部分客户流失
第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
"谁偷走了我的客户（第2版）"试读
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我坐在一家北美最大、最成功的银行之一的董事会议室里，参与其CEO和其他一群高层管理者的汇报会议。此时管理者们左右为难，因为公司已经花费了数千万美元投资电话呼叫中心，但是其呼叫总量不断增长，按照这个速率，一年左右就会超出新设备的最大容量。
“谁来告诉他？”一名管理者问，指着CEO。没有人进行眼神交流。一些人在检查天花板的瓷砖，另一些管理者在仔细看自己的脚…
- 客户讨厌接到推销电话吗？
评论 ······
粗略看了下，大而空。理论基于经验和假设，案例少，无引用。
有点失望的可能书一定要买回家看最好
和《定位》结合着一起看，很不错哦
一句话概括：以用户为中心、将用户分类后分别对待。这个过程中，需要明确企业到底是买产品、服务还是解决方案，同时辅以企业内部的变革，包括但不限于组织架构、企业文化等，满足用户需求。
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