作者：尼克·梅塔、艾莉森·皮肯斯
出版社：电子工业出版社
副标题：为什么商业模式需要全方位转换
译者：王雅倩
出版年：2022-7-1
页数：312
定价：88.00
装帧：平装
ISBN：9787121432040
内容简介
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新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。
《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。
书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。
“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。
作者简介
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尼克·梅塔(Nick Mehta)，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是一家企业级软件服务提供商。该软件能够对客户经理与客户互动的多个层面进行分析。该公司日前完成了2500万美元C轮合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等联合投资。Mehta涉足SaaS平台、客户成功、客户保留、客户流失、大数据、分析等领域。
艾莉森·皮肯斯(Allison Pickens)，投资人、董事、首席运营官，被《财富》杂志评为最具影响力女性。Pickens是研究如何增加经常性收入的世界顶级专家之一。她是云计算领域的商业转型思想领袖，曾指导过成千上万的SaaS初创公司和《财富》杂志500强公司的CEO和高管。她有独立董事、COO、P&L所有者和投资者的经验。
目录
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第一部分
第1章 客户成功是什么，为什么会影响一切
第2章 客户成功不仅仅适用于硅谷
第3章 客户成功就业市场正在起飞
第4章 理由1：客户成功阻止了流失——沉默的商业杀手
第5章 理由2：客户成功是一个增长引擎——如果你从防守转向进攻
第6章 理由3：你的客户需要客户成功
第7章 理由4：投资人也喜欢客户成功
第二部分
第8章 客户成功不能被委派
第9章 产品：从一开始就为客户成功而设计
第10章 市场营销：线索不是你工作的终点
第11章 销售：客户成功使你与众不同
第12章 服务：从服务时长到服务结果
第13章 客户支持：从被动响应到主动出击
第14章 财务：新的计分系统
第15章 IT：CIO 的新任务
第16章 人力资源：员工快乐，客户快乐
第17章 避免客户成功孤岛
第三部分
第18章 启动：在已建立的业务中启动客户成功
第19章 领导者：我需要什么样的客户成功领导者
第20章 组织结构：客户成功应该是销售的一部分，还是独立的组织
第21章 角色和职责：谁对续约和售后收入负责
第22章 预算：我应该在客户成功上投入多少
第23章 商业化：是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力
第24章 度量标准：如何衡量客户成功
第25章 规模化：如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功
第26章 技术：使用什么系统
第27章 专业发展：如何培养领导者和团队
第28章 包容性：如何创建一个多元化的团队
第29章 接下来要采取的步骤
评论 ······
“CS=CO+CX”公式反映了由产品向客户的中心迁移趋势中，CS成为新阶的基准，而更深入的支点应是Customer Outcomes。作为价值实现主体部分的CO，考验着新时代的领导力和组织效能。如果组织的认知、视角、功能及配置等仍在低维的客管、客服空间里兀自旋转而未及时有效跟进演化，则其熵势会加速扩张，进一步吞噬日渐稀薄的组织根基……
本书作为国外客户成功SaaS公司Gainsight CEO的亲笔书（至少是这么宣传的），其实质量还是不错的。当然我在组织内部CSM同学阅读的时候，也被提出来，里面有的理念在国内可能难以落地、或者是书里写的就不那么容易落地有关。
个人觉得书的目的，不仅是给答案，也可以是给启发，我们能够通过阅读本书重新审视自家公司的客户成功团队、售后团队、服务团队、复购留存、回头客等，不局限于客户成功这个术语，本质上…
真诚的经验之谈，作者们还是非常直观地把一家公司“商家成功团队”的what、why、how，以及和公司其他职能团队的协同和价值证明都写出来了。我一直把商家成功认为是To B的私域运营，书中提炼的核心公示“CS=CO+CX”和潜在机会的描述，其他和做私域的方向大同小异。凡是涉及到续签业务的公司都推荐看看。
实操性极强的客户成功科学方法论
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