作者:范云峰/范哲
出版社:中华工商联合出版社
出版年:2013-3
页数:301
定价:39.80元
装帧:平装
ISBN:9787515803555
内容简介
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《沟通创造客户价值》内容简介:沟通不论在我们的生活中,还是在工作中,每时每刻都在发生,人与人之间的沟通必不可少。在客户沟通方面有很多策略和技巧,例如如何有效开展客户沟通营销、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型的客户沟通、如何把握与客户沟通的语言、如何正确理解非语言沟通的作用、如何进行有效倾听、如何使用电话沟通等。同时你还能从客户抱怨、客户投诉等方面的沟通中发现客户沟通的价值所在。
作者简介
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范云峰,中国营销管理实力派代表人物 ,中国市场营销协会执行会长,中国营销学会副会长,中国市场学会理事,清华大学CEO营销课程客座教授 ,北京工商大学硕士生导师,中国商贸专家委员会委员,中国杰出营销奖评委,品牌中国联盟专家成员,中国十大企业培训师,中国十大策划专家,品牌中 国十大专家,改革30年中国营销,策划界领军人物之一 ,为上海康洁、吴江福华世家、大地集团、同济东莞医院、黑龙江嫩江县人民政府等数十家企事业政府顾问。出版《深度分销》、《沟通创造客户价值》、《邮政渠道营销》、《客户不是上帝》《换个思维找客户》、《做个赚钱的经销商》《恋爱营销》《谈判高手》等50余部专著,是《中国经营报》《中国质量与品牌》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问, 在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊上发表论文300余篇,应邀到韩国、日本、马来西亚、新西兰、加拿大、澳大利亚等国讲学,擅长营销策略、策划咨询、综合管理、营销管理、营销策划、客户管理、渠道与品牌建设、银行营销、医院营销和酒店营销等。
在书画方面,范云峰先生8岁师从著名书画艺术家唐玉润先生学习书画艺术,并得到著名山水画家郑玉昆先生的教导,经多年潜心研习,成为真、草、隶、行诸体及花鸟、山水皆能的书画家,擅长花鸟画,尤长行书。其书法浑厚刚健、气势磅礴,书风朴实大方、法度严谨、格调清新。作品多次参加全国重大展览,多次获奖。自1986年10月首次举办个人作品展至今,先后出访日本、新加坡、韩国、马来西亚、新西兰、加拿大等国并举办书画作品展。其作品被国家领导人、国外元首及众多馆、院、阁和商人友人收藏,并当作互赠礼品,深得好评,颇受关注,颇有影响。
在《中国书画报》、《书法》、《美术》、《书画研究》多次发表其作品,其作品还分别勒石于“黄河碑林”、“三青山碑林”等名胜游览区。《中国当代书画篆刻家辞典》、《中国当代青年书画家辞典》、《世界各国国名、国都书法集》、《海外河南籍著名书画家作品集》、《中国画名家作品展作品集》、《中国牡丹书画名家作品展作品集》、《当代实力派书画精品集》、《新版传世名画》、《中国画坛实力派书画精品集》及《新中国美术家大典》等大型辞书、专集中分别收入有先生的作品。《天然之作》、《怎样收藏书画》等10万余字的书画评论文章先后发表,登于多家报纸、杂志,其艺术传略被多家报刊、电台、电视台报道。91、92年分别出版年画《花香鹤舞》、《松鹤延年》,1997年由河南美术出版社出版《范云峰书画集》,2009年国家邮政局发行《花开富贵》6张一套贺年卡明信片,2010年出版《范云峰作品选》、2012年出版《范云峰画选》。
书法作品:5000元/平尺 小楷作品:10000元/平尺 花鸟作品:12000元/平尺 山水作品:15000元/平尺
范哲
毕业于中国传媒大学,自幼受父亲熏陶,酷爱营销并经常跟随其左右,常与众多营销大师、专家学者、企业老板交流沟通并为多家企业、事业单位服务,撰写的文章多次见报获奖,中国市场营销协会理事,北京范云峰营销管理公司高级营销师,北京西泠书画院高级摄影师。
目录
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第一章
沟通创造效益
交融互换才是沟通//004
确定客户沟通目标群体的意义//007
客户沟通的目标群体//008
沟通采用的方式//011
小结
第二章
激发目标客户的沟通兴趣
如何接近客户//020
向客户兜售利益//022
利用“好奇”这只小老鼠//023
给客户演小品//025
提问激发兴趣//027
直接陈述激发兴趣//028
赠送小礼物//028
赞美//029
甘心做学生//030
用聊天接近客户//032
化大为小法//034
小结
第三章
有效客户沟通六步骤
事前准备//040
确认需求//049
产品介绍//051
处理质疑//051
达成协议//053
共同实施//055
小结
第四章
与不同类型的客户沟通
选择适当的沟通策略//063
如何与有反感情绪的客户沟通//065
小结
第五章
客户沟通的劝说策略
洞察先机//079
匠心独具//080
运用智慧//085
以情动人//087
小结
第六章
正确把握客户沟通语言
提问的钥匙//093
答辩的方式//094
睿智的表达//097
说服的窍门//103
如何“诱惑”客户成交//105
小结
第七章
非语言沟通使营销如虎添翼
做一只充满气的皮球//114
得体的仪表//115
身体语言//117
声调、语速//121
距离//122
时间//122
礼物//123
小细节反映大问题//124
小结
第八章
倾听的艺术
站在对方的立场倾听//129
专心致志地倾听//130
有鉴别地倾听//131
不要急于陈述自己的意见//131
要有积极的回应//132
让客户把话说完,并记下重点//133
检查你的理解力//133
秉持客观、开阔的胸怀//133
掌握客户真正的想法//134
利用倾听发现客户的需求//135
小结
第九章
利用电话营销进行客户沟通
电话营销技巧//142
约见技巧//145
小结
第十章
广告与客户沟通
广告沟通诉求//153
广告与客户沟通的方法//169
小结
第十一章
新产品与客户沟通营销
确定沟通目标的策略//180
向客户介绍产品的方式//181
处理新产品的客户咨询//183
设计营销沟通信息//184
选择沟通渠道//186
及时答复客户咨询//188
使用廉价策略//189
吊起客户胃口//191
编制营销沟通预算策略//192
客户沟通策略//193
小结
第十二章
“喜新念旧”的沟通
“喜新不念旧”的表现//201
怎样做到“喜新念旧”//204
小结
第十三章
将客户投诉变成客户满意
客户投诉处理程序//226
投诉管理政策的统一制定//232
投诉服务也要服务到家//235
小结
第十四章
实施内部客户沟通
内部沟通经络网//242
老虎与猴子的沟通//244
猴子与老虎的沟通//256
高效团队的沟通要诀//259
小结
第十五章
运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突
内部客户的不满——抱怨//264
内部客户矛盾——冲突//273
小结
第十六章
让客户感受你的爱
营销组合的概念//282
现代营销要做好客户服务//282
小结
第十七章
用沟通赢得客户的心
企业的人//292
企业的产品//295
小结
评论 ······
内容过于浅显,阅读没有带来新的观点,没有新意,不推荐阅读。
内容还忽略了沟通在这些年发生的变化,比如Web2.0的沟通。
书中的多为技巧的罗列,并没有正真关心沟通表象背后的心理因素,推荐阅读《沟通的艺术——看如人里,看出人外》一书。
“沟通”是什么?沟通就是营销,沟通就是价值。
客户沟通也和谈恋爱一样,不仅需要用心、用情,还要会沟通,学会运用沟通的方法和技巧,这样才能实现沟通的价值。
沟通的价值
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